3月12日,，攀枝花市召開2024年消費維權(quán)新聞發(fā)布會，發(fā)布全市2023年消費維權(quán)工作成效,、“鐵拳”行動典型案例,、2023年民生藥事服務(wù)工作成效、2023年消費投訴舉報分析報告,、2023年消費維權(quán)典型案例,。

　　據(jù)了解，2023年,，全市共受理消費者投訴4343件,，舉報914件，咨詢3287件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失210.96萬元,。市保護消費者權(quán)益委員會被中國消費者協(xié)會表彰為2022-2023年度全國消費維權(quán)先進集體。截至目前,，全市共創(chuàng)建放心舒心消費規(guī)范單位253個，放心舒心消費示范單元249個,，線下無理由退貨承諾單位198個,，先行賠付承諾單位25個，在線消費糾紛解決單位68個,。

　　攀枝花市2023年度消費維權(quán)十大典型案例

　　案例1:“特殊人群”應(yīng)尊重  維權(quán)還要講法律

　　2023年10月底,，殘疾人消費者夏某在紅格溫泉酒店消費時，認為酒店禁止殘疾人免費進入溫泉區(qū),，違反了《四川省〈中華人民共和國殘疾人保障法〉實施辦法》有關(guān)規(guī)定,，要求立即整改，并賠償車旅費,、誤工費 共10000元,。

　　經(jīng)調(diào)查，酒店方認為酒店和溫泉區(qū)為商業(yè)經(jīng)營項目,，不屬于《四川?。ㄖ腥A人民共和國殘疾人保障法）實施辦法》中所列的免費向殘疾人開放的場所，因此拒絕投訴人的訴求,。11月8日,，鹽邊縣消委會會同縣文廣旅局、縣殘聯(lián)等部門進行了調(diào)解,，因雙方爭議過大,，未達成一致意見，縣消委會按有關(guān)規(guī)定終止了調(diào)解,，并告知投訴人其他維權(quán)渠道,。后投訴人就此爭議向鹽邊縣人民法院提起訴訟,，法院審理判決：酒店溫泉區(qū)不具備參觀學(xué)習(xí)和旅游觀光的功能，被告未侵犯原告合法權(quán)益,，駁回原告上述請求,，訴訟費400元由原告承擔(dān)。

　　案例2:虛標標準誤導(dǎo)消費  追根溯源凈化市場環(huán)境

　　2023年6月中旬,，消費者郭先生以270元的價格在西區(qū)建材市場某廚衛(wèi)用品經(jīng)營部購買并安裝了一套不銹鋼水槽,。8月中旬，郭先生在使用過程中發(fā)現(xiàn)輕微銹蝕的痕跡,，認為該不銹鋼水槽不符合產(chǎn)品標準,，要求退貨。經(jīng)營者王某認為出現(xiàn)銹蝕情況是因郭先生在水槽中使用了高腐蝕性用品所致,，拒絕退貨,。

　　經(jīng)調(diào)查，該店銷售的涉訴品牌不銹鋼水槽均標稱使用“DUS304”不銹鋼材料,，但上游生產(chǎn)廠家提供的原材料清單顯示使用的是DUS201鋼材,，且上游生產(chǎn)廠家未向四川片區(qū)授權(quán)代理銷售該產(chǎn)品，該產(chǎn)品的成都經(jīng)銷商涉嫌虛假標注產(chǎn)品標準,。經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營者王某全額退還郭先生購買水槽價款和交通費用共計310元。同時,，西區(qū)市場監(jiān)管局將此案涉及的違法線索函告了成都市青白江區(qū)市場監(jiān)管局,，提請依法對該產(chǎn)品的成都經(jīng)銷商調(diào)查處理。

　　案例3:3D眼鏡起糾紛  規(guī)范經(jīng)營促和諧

　　2023年1月中旬,，消費者李先生與家人到某影城購票觀影時,，被告知需自備或在影城購買3D眼鏡。因電影臨近開場,，李先生極不情愿地以15元的價格購買了2副3D眼鏡,。次日，李先生向西區(qū)消委會投訴,，認為該影城要求消費者自備或購買3D眼鏡的行為不合理,，要求整改。

　　經(jīng)調(diào)查,，某影城雖然在醒目位置公示了自備3D眼鏡的提示,，但該行為涉嫌以不公平的格式條款限制消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任,。經(jīng)調(diào)解,，該影城退還了李先生眼鏡款15元，并賠禮道歉,。同時,，影城對侵害消費者合法權(quán)益的行為進行了整改,，免費為觀影的消費者配備了3D眼鏡。

　　案例4:定單信息引爭議  依理說法退定金

　　2023年8月,，吳先生在仁和區(qū)某建材城某品牌衛(wèi)浴店定購了2套A品牌浴室柜,，交納了定金3000元。商家上門測量尺寸時,，吳先生發(fā)現(xiàn)定單上并非其定制的A品牌,，拒絕交納剩余款項，并要求退還定金,。

　　經(jīng)調(diào)查,，某品牌衛(wèi)浴店同時經(jīng)銷A、B兩個品牌浴室柜,，其產(chǎn)品銷售單均使用印制有A品牌字樣的格式化單據(jù),。在銷售過程中，因未向消費者特別說明,，導(dǎo)致吳先生誤認為其訂購的是A品牌產(chǎn)品,。經(jīng)多次調(diào)解，某品牌衛(wèi)浴店退還吳先生定金3000元,。同時,，調(diào)整產(chǎn)品銷售單內(nèi)容，增加定購產(chǎn)品品牌名稱等詳細信息,。

　　案例5:“反向抹零”不可取  違法行為要擔(dān)責(zé)

　　2023年9月25日，消費者劉某與朋友在某餐館就餐,，結(jié)賬時賬單顯示消費金額為550.80元,，但餐館實際收費551元。消費者認為商家違反了《價格法》有關(guān)規(guī)定,，要求調(diào)查處理,。

　　經(jīng)調(diào)查，劉某當(dāng)天在餐館消費的結(jié)賬單顯示消費金額確為550.80元,，但餐館的收費系統(tǒng)默認狀態(tài)為四舍五入,，實際收款551元，多收取了0.2元,。經(jīng)調(diào)解,，餐館負責(zé)人向劉某退還了多收取的0.2元餐費，并當(dāng)面賠禮道歉,。同時,，東區(qū)消委會將違法線索移交了東區(qū)市場監(jiān)管局。經(jīng)東區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查,，餐館違反了《中華人民共和國價格法》等有關(guān)規(guī)定,，依法向餐館作出了罰款500元的行政處罰,。

　　案例6:患病期間誤消費  商家盡責(zé)退全款

　　2022年11月底，某消費者向東區(qū)消委會炳草崗分會投訴稱,，其姐在精神疾病發(fā)病期間到某美容院充值了39800元消費卡,，幾天后其意識清醒時發(fā)現(xiàn)該筆消費，要求退款,，美容院不予退還,。

　　經(jīng)調(diào)查，該消費者曾有過在此美容院充值后,，以患有精神疾病為由退還充值款的記錄,。視頻資料顯示，消費者此次充值時店內(nèi)工作人員反復(fù)與其確認意識是否清醒,，在消費者明確表示意識清醒的情況下,，方才為其充值。在第一次調(diào)解工作中,，美容院考慮到消費者特殊情況,，愿意退還其扣除消費后剩余的款項29800元。但消費者提出其患病后家庭經(jīng)濟非常困難,，懇請全額退款,。在東區(qū)消委會多次與美容院溝通后，美容院最終站在履行企業(yè)社會責(zé)任的角度,，向消費者退款 39600元,。

　　案例7:電梯虛假維保  嚴查嚴處再道歉

　　2023年2月，東區(qū)消委會東華分會多次接到不同市民投訴：東區(qū)機場路某酒店,、機場路某大廈,、新源路某小區(qū)三處電梯均存在運行不穩(wěn)定情況，懷疑有安全隱患,。

　　經(jīng)現(xiàn)場測試,，三處電梯在運行過程中，不同程度存在異響,、搖晃等情況,，但電梯轎廂內(nèi)維保記錄卻顯示正常。通過查看電梯監(jiān)控視頻,，發(fā)現(xiàn)幾處電梯維保人員均未對電梯轎廂內(nèi)報警裝置,、對講系統(tǒng)進行測試檢查，直接填寫了維保記錄,。因該案涉嫌虛假維保等違法行為,，東區(qū)消委會將線索移交東區(qū)市場監(jiān)管局進行了立案調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查取證，三處電梯的維保企業(yè)違反了《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》有關(guān)規(guī)定,，分別處以罰款15000元,、10000元、10000元的行政處罰,。同時,，維保企業(yè)分別在三處電梯內(nèi)張貼醒目致歉信，向社會公眾道歉,。

　　案例8:團購消費補差價  消委調(diào)解促退款

　　2023年1月9日,，楊女士在抖音平臺上購買了一張某美甲店的美甲團購券，價格99.9元,。1月13日楊女士到店做了指甲,，付款時商家告知團購套餐漲價了，要求補付39.9元差價,。楊女士付款后,，向西區(qū)消委會投訴，要求退還差價,。

　　經(jīng)調(diào)查,，該美甲店發(fā)布團購套餐后，因業(yè)務(wù)量激增,，成本壓力增大,，于是通過抖音平臺和微信朋友圈發(fā)布了漲價聲明，但在消費者到店消費時,，沒有提前告知使用套餐券要補付差價,，涉嫌以通知、聲明等方式減輕經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費者責(zé)任,。經(jīng)調(diào)解，美甲店退還楊女士差價款和車費共計70元,。同時，西區(qū)消委會對該美甲店進行了約談,，督促立即整改套餐宣傳內(nèi)容,，落實明碼標價，提升服務(wù)質(zhì)量,。

　　案例9:蛋糕尺寸有爭議  消委調(diào)查促和諧

　　2023年1月,，李女士在漁門鎮(zhèn)某蛋糕店以258元預(yù)定了一個8寸的生日蛋糕，到店取貨時發(fā)現(xiàn)蛋糕實際只有6寸,。李女士認為正常的8寸國標尺寸為20cm,，但拿到的蛋糕是6寸16cm，要求商家按照6寸的蛋糕價格退還差價。

　　經(jīng)調(diào)查,，該蛋糕店醒目位置公示有“8號蛋糕,，直徑16cm左右，推薦4-6人食用”字樣,，雙方發(fā)生分歧的焦點在于通過電話預(yù)訂時沒有明確蛋糕是以“寸”為單位,，還是以“號”為單位。經(jīng)調(diào)解,，李女士認可蛋糕店的公示內(nèi)容,，放棄退款要求，雙方和解,。同時,，鹽邊縣消委會漁門分會要求該蛋糕店規(guī)范電話接受預(yù)訂時的尺寸表述，明確蛋糕尺寸標準,，避免再次引起消費者誤解,。

　　案例10:安裝樣機未告知  消保維權(quán)促和諧

　　2023年6月，楊女士以2800元的價格在米易縣某品牌空調(diào)體驗店購買空調(diào)1臺,。使用幾天后,，發(fā)現(xiàn)空調(diào)異常漏水，結(jié)合該空調(diào)安裝時沒有外包裝的情況,，懷疑是二手機,，要求換貨。

　　經(jīng)調(diào)查,，楊女士訂購該型號空調(diào)后,，因品牌店無現(xiàn)貨，便擅自將店內(nèi)樣機當(dāng)作新機進行了安裝,，并未告知楊女士真實情況,。經(jīng)調(diào)解，該品牌店自行取回樣機,，并免費為楊女士重新安裝一臺同品牌更高型號的空調(diào),。同時，米易縣消委會對該品牌店負責(zé)人進行了約談,，對其未告知消費者真實情況安裝樣機的侵權(quán)行為進行了嚴肅批評,，并督促其在企業(yè)內(nèi)部開展警示教育，樹立主動維護消費者合法權(quán)益意識,。

　　下一步,，市市場監(jiān)督管理局將認真落實國家市場監(jiān)督管理總局、省市場監(jiān)督管理局關(guān)于開展行風(fēng)建設(shè)三年攻堅專項行動的部署和市委“大抓落實年”工作要求,，持續(xù)深化放心舒心消費環(huán)境建設(shè),，進一步拓展消費維權(quán)工作機制，深入開展專項治理，營造良好的宣傳輿論氛圍,，進一步強化消費侵權(quán)案例曝光力度,，及時發(fā)布消費提示警示，形成維權(quán)有保障,、侵權(quán)必被查的社會共治氛圍,。